Gestaltung der Bank-Kunde-Interaktion im Internet

Abstract

Das Internet gewinnt auch im Bankvertrieb immer mehr an Bedeutung. Durch die gestiegene Bedeutung steht der Vertriebskanal Internet jedoch zunehmend in der Verantwortung, einen positiven Beitrag zum Betriebsergebnis der Kreditinstitute zu leisten. Wurden in der Anfangszeit des Internet Banking lediglich Routinetätigkeiten auf den Kunden ausgelagert, um Kosten zu senken, steht inzwischen die Ertragsgenerierung im Vordergrund. Dabei stehen Kreditinstitute vor der Herausforderung, ihre Vertriebsprozesse im Internet abzubilden und gleichzeitig den Ansprüchen und Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Sie müssen dabei in einem Spannungsfeld zwischen technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierten Einflussfaktoren bestehen und sich nachhaltig positionieren.
Die noch offene Herausforderung in der betriebs- und bankwirtschaftlichen Forschung besteht darin, die Gestaltung von Internet Angeboten für Kreditinstitute systematisch zu beschreiben und hinsichtlich ihrer Markterfolgswirkung zu analysieren. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Modell erarbeitet und evaluiert, das technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierte Einflussfaktoren integriert. Gestützt wird dieses Modell durch umfangreiche empirische Erhebungen. Auf diese Weise werden Hebel für eine zielgerichtete Angebotsoptimierung identifiziert, die es erlauben, fundierte Handlungsempfehlungen für die Gestaltung der Bank-Kunde-Interaktion abzuleiten.