Der Einsatz von Wissensmanagementsystemen (WMS) zur Unterstützung der Prozessausführung etabliert sich zusehends auch im Bereich operativer Kundenserviceprozesse. Allerdings fehlt es zur Unterstützung derartiger Investitionsentscheidungen an adäquaten ökonomischen Bewertungsverfahren. Im Beitrag wird ein Entscheidungsmodell entwickelt, welches im Ergebnis einerseits die Bewertung des ökonomischen Nutzens – gemessen an der Höhe eingesparter Kosten – erlaubt als auch Hinweise zur optimalen Ausgestaltung des WMS liefert. Die Operationalisierung des Modells wird am Beispiel eines zu diesem Zweck vereinfachten Serviceprozesses einer Automobilbank expliziert, bei der das Modell zur Entscheidungsunterstützung bei der WMSEinführung verwendet wurde.