In saturierten und wettbewerbsintensiven Märkten muss die Zielsetzung verfolgt werden, den einmal gewonnenen Kunden nachhaltiger an das Unternehmen zu binden, um ihm auch zukünftig die eigenen Dienstleistungen möglichst ausschliesslich anbieten zu können. Derartige Erkenntnisse bedeuten einen Übergang zwischen der kurzfristigen Vermarktung einzelner Produkte und Produktbündel hin zu einer längerfristigen Perspektive, die den Kunden bzw. die Beziehung als Wertgegenstand in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt. Wird jedoch der Kunde als „kritische Ressource“ des Unternehmens verstanden, müssen aufgrund der Bedeutung dem Prozessentwurf und dem IT-Einsatz zwangsläufig fachkonzeptionelle Überlegungen vorangehen. Der Beitrag greift diesen Problembereich auf und stellt anhand einzelner praktischer Beispiele ein methodisches Vorgehen zur Bearbeitung der Problematik dar.